وقتی از وفاداری مشتری (Customer Loyalty) و مشتریان وفادار حرف می‌زنیم، احتمالاً بلافاصله مباحثی مانند برنامه های وفاداری مشتری، باشگاه مشتریان و گیمفیکیشن برای شما تداعی می‌شود.
البته واقعیت این است که در نهایت، بحث وفاداری مشتری به مجموعه‌ای از اقدام‌ها، استراتژی‌ها و تکنیک‌ها می‌رسد که معمولاً به چشم و گوش ما آشناتر هستند. بنابراین عجیب نیست که بسیاری از افراد، به سرعت از روی عبارت مشتری وفادار عبور می‌کنند و به سراغ روش های افزایش وفاداری مشتری می‌روند.
اما باید به خاطر داشته باشیم که اگر ندانیم که منظورمان از مشتری وفادار چیست، طبیعتاً نمی‌توانیم برای افزایش وفاداری مشتریان هم برنامه‌ریزی کنیم.
مشتریان وفادار چه کسانی هستند و چه ویژگی‌هایی دارند؟
ساده‌ترین تعریف مشتری وفادار این است که: مشتری وفادار، کسی است که خرید خود را تکرار می‌کند.
این تعریف در نگاه اول، مناسب و گویا به نظر می‌رسد:
- اگر کسی دوباره از ما خرید نکند، نمی‌توانیم او را مشتری وفادار بنامیم.
- اگر هم کسی خریدهای مکرر داشته باشد، واضح است که به ما وفادار بوده است.
آیا مسئله به همین سادگی است؟ آیا این تعریف مشتری وفادار برای هر کسب و کاری مفید است؟
مثال‌های متعددی وجود دارند که نشان می‌دهند این تعریف، ناقص است و ابهام‌های بسیاری دارد.
مدل چهار مرحله‌ای مشتری وفادار
یکی از مدل‌های شناخته‌شده در وفاداری مشتری، مدلی است که ریچارد اُلیور ارائه کرده و حدود دو دهه است که در انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به‌کار گرفته می‌شود (مقاله).
او چهار سطح برای وفاداری تعریف می‌کند:
- وفاداری در سطح شناختی (Cognitive Loyalty)
- وفاداری در سطح عاطفی (Affective Loyalty)
- وفاداری در سطح رغبت و تعهد (Conative Loyalty)
- وفاداری در سطح اقدام و اصرار (Action Loyalty)
داشتن مشتری وفادار یکی از مهمترین اقداماتی است که شما می توانید برای افزایش فروش خود انجام دهید. اما حقیقتاً پیدا کردن مشتریان وفادار و راضی یکی از سخت‌ترین کارهاست. اینکه شما تمامی برنامه‌های خود را بر مبنای رضایت مشتریان پیاده سازی کنید چالش برانگیز و سخت است.
شما کدام را می‌پسندید؟ مشتری یا مشتری وفادار ؟
طبیعی ست که پاسخ شما مشتری وفادار باشد. سرمایه‌گذاری بر روی اشخاصی که از قبل آنها را می‌شناسید، به مراتب بازده بیشتری نسبت به کسانی دارد که از قبل نمی‌شناسید. برقراری ارتباط با مشتری که برایتان آشنا ست، بسیار آسان‌تر است، چون او را می‌شناسید و با زبان او آشنایی دارید. شناخت مشتری به شما کمک می‌کند، بتوانید ارتباط موثرتری با او برقرار سازید.
روی ارتباط موثر با مشتریان وفادار تمرکز کنید:
هر چه ارتباط شما با مشتریان‌تان بهتر و بیشتر باشد، وفاداری آنها بیشتر خواهد شد. ارتباط موثر با مشتری، یک علم است و فنون و راهکارهای مرتبط به خود را دارد که باید آن را فرا بگیرید و در کسبوکارتان اعمال کنید. ارتباط درست و مناسب با مشتری، باید هدف اصلی کسبوکار شما باشد و برای آن دقت و انرژی صرف کنید تا بتوانید از آن، نتیجه‌ی دلخواه بدست آورید.
وفادار کردن مشتری، پروژه‌ای زمان‌بر است:
تحکیم یک رابطه بین شما و مشتریان‌تان، زمان‌بر است و به آسانی بدست نمی‌آید. شما باید زمان زیادی را صرف کنید تا اعتماد مشتری را به خودتان جلب کنید و با او به یک نقطه‌ی اشتراک برسید. در واقع شما برای وفادارسازی مشتری‌تان، باید برنامه‌ریزی کنید و با استفاده از روش‌هایی او را به برندتان وفادار کنید. طبیعی است که برای رسیدن به چنین هدفی، باید انرژی و زمان زیادی را صرف کنید و مصرانه برای آن تلاش کنید.
شعار “ مشتری بیشتر مساوی ست با سود بیشتر“ را فراموش کنید:
کلیشه‌های ذهنی را از خودتان دور کنید. اگر چه تعداد مشتری شما بیشتر باشد، ممکن است موقتا سود زیادی نصیب‌تان شود، اما بدون شک این روال دوام چندانی نخواهد داشت و شما ناگزیر هستند که دیر یا زود، شغل خود را تغییر دهید.
همانطور که گفته شد، دوام کسبوکار شما بستگی به مشتریان وفادارتان دارد، نه تعداد مشتری‌های روزانه که هر روز از کسبوکار شما سرک می‌کشند. اینکه چه تعداد مشتری را در طول روز ملاقات می‌کنید، مهم نیست بلکه مهم این است که چه تعداد مشتری دائم دارید! شاید این شعار قدیمی دیگر کارکردش را از دست داده باشد و باید آن را فراموش کرد. پیشنهاد ما این است، آن را با جمله‌ی ” هر چه مشتری کمتر، بهتر! ” عوض کنید. اگر تعداد مشتریان شما کمتر باشند، شما وقت بیشتری خواهید داشت تا به آنها سرویس بهتری ارائه دهید و از آنها مشتریان پروپاقرص و همیشگی بسازید.
قانون بیست / هشتاد می‌گوید تنها بیست درصد از کل مشتریان شما، سود به شما می‌رسانند:
احتمالا از خواندن این جمله تعجب کرده‌اید! اما این چیزی ست که در بسیاری از کسب‌وکارها به اثبات رسیده است. قانون بیست / هشتاد می‌گوید، هشتاد درصد از وقت شما و انرژی شما، بدون استفاده هدر می‌رود و آن چیزی که برایتان نتیجه‌بخش بوده است،تنها بیست درصد از کارهایی ست که در طی روز انجام داده‌اید. در مورد کسبوکار و مشتری هم همین است. تنها بیست درصد یا یک پنجم مشتریان شما هستند که سود قطعی و مورد نیاز شما را فراهم می‌کنند و باعث دوام و ماندگاری کسبوکار شما می‌شوند؛ بنابراین عاقلانه‌ترین کار ممکن این است که شما هم هشتاد درصد از تلاش و انرژی‌تان را معطوف همین بیست درصد کنید.
قسمت بیشتر وقت‌تان را صرف مشتریان وفادار کنید:
قسمت اعظم و مفید وقت‌تان را صرف جلب اعتماد و وفادارسازی همان بیست درصد از مشتریان‌تان کنید و سعی کنید اعتماد آنها را بدست آورید. در این صورت آنها هم، همین کار را در قبال شما انجام خواهند داد و این تنها رازی ست که باعث قوی‌تر شدن کسبوکارتان خواهد شد.
به هر قیمتی اجازه ندهید مشتری، اعتمادش را به شما از دست بدهد:
اعتماد مشتری را می‌توان اصلی‌ترین دلیل وفاداری او دانست. اعتماد مشتری همراه با رضایت او، عامل مهمی ست که او را به سمت شما سوق می‌دهد و شما نباید اجازه دهید به هر قیمتی، اعتمادی که مشتری به شما دارد از بین برود چرا که بدست آوردن مجدد آن کاری سخت و تقریبا غیر ممکن است.
با این وجود، گریز از اشتباه، غیرممکن است و بروز اشتباه امری عادی محسوب می شود اما نحوه ی برخورد با اشتباهی که مرتکب شده اید، از شما برند متفاوتی خواهد ساخت. اگر در ارائه خدمات به مشتری، به طور سهوی دچار اشتباه شدید، سعی کنید در اولین گام مسئولیت آن را به طور کامل بر عهده بگیرید و سعی کنید مطابق میل مشتری و آن طوری که او انتظار دارد، این مساله را جبران نمایید و رضایت مشتری را بدست آورید.
چگونه مشتری وفادار را برای همیشه به کسبوکار جذب کنیم؟
زمانی می‌توانید مشتری وفادار را برای همیشه به کسبوکارتان جذب کنید که به قول معروف برادری خود را به مشتریان اثبات کرده باشید. مشتری به پارامترهای متفاوتی برای وفادار ماندنش به کسبوکار شما نگاه می‌کند. یکی از آن پارامترها خدماتی است که به آنها ارائه می‌دهید است. خدمات تاثیر بسزایی در مراجعه‌ی بعدی مشتریان دارد. زمانی که شما به عنوان صاحب کسبوکار محصولی را به مشتریان می‌فروشید باید متناسب با سطح کاری خود خدمات را هم ارائه دهید. خدمات پس از فروش شامل چندین موضوع می‌باشد. زمانی که مشتری به کسبوکار شما برای رفع نیازش مراجعه می‌کند شما باید پاسخگوی کیفیت محصولتان باشید. در زمینه‌ی کیفیت محصول باید اطمینان حاصل کنید که در چه رتبه‌ای قرار دارد. اگر پس از خرید مشتری محصولی که از کسبوکار شما خریداری کرده است را پیش شما بیاورد و از خرابی قطعه‌ای از آن خبر دهد به نفع کسبوکارتان است که آن محصول را تعمیر و یا به شرکت مربوطه مرجوع کنید و مشتری خود را راضی نگه دارید. این مثالی ازخدمات مشتری است که موجب می‌شود مشتری وفادار برای کسبوکارتان ایجاد کند و برای همیشه آنها را داشته باشید.