قبل از اینکه به سراغ چگونگی ایجاد وفاداری مشتری برویم، بهتر است بفهمیم وفاداری در رفتار و در احساسات افراد چگونه شکل گرفته و جلوه پیدا می‌کند.

حقیقت اول ـ وفاداری در روابط و وفاداری در مشتری از یک جنس نیستند

وفاداری در روابط شخصی و کاری در مقایسه با وفاداری مشتریان کاملاً متفاوت است. در روابط شخصی یا کاری، وفاداری حاصل یک تعهد است و به همین دلیل، تا زمانی که تعهد و یا قرارداد فسخ نشده باشد حفظ آن لازم است. در تمام مکاتب اخلاقی به تعهد توصیه شده است (چه درست و چه غلط)؛ ولی قضیه وفاداری مشتری کمی فرق دارد.

در رابطه بین بیزینس و مشتریان، وفاداری حاصل یک احساس در مشتریان است. اگر این احساس تامین نشود و یا خدشه­‌دار گردد، مشتریانِ وفادار خود را از دست خواهید داد. توصیه می‌کنیم ۴ قانون طلایی زیر را به یاد داشته باشید. این موارد زمینه‌ساز ایجاد یک رابطه خوب با مشتری بوده، و ادامه‌دهندۀ مسیری هستند که به وفاداری مشتری ختم می‌شود. در واقع این عوامل به مستحکم­‌تر شدن وفاداری کمک و آن را تقویت می­‌کنند:

  • اعتماد
  • علاقه
  • اهمیت قائل شدن
  • ارتباط فعال

حقیقت دوم ـ وفاداری یک جاده دوطرفه است

نکته­‌ای که صاحبان کسب و کار معمولاً نسبت به آن غافل می‌­شوند دو طرفه بودن وفاداری در رابطۀ بین بیزینس و مشتری است. برای داشتن مشتریان وفادار، اول شما باید به آن‌ها وفادار باشید و مهم‌تر از آن، وفادار بمانید. می‌پرسید چطور؟

  • حفظ کیفیت محصولات و خدمات
  • مناسب بودن نوع برخورد
  • احترام به مشتری
  • اهمیت قائل شدن برای مشتری
  • و تلاش برای حل مشکلات مشتری

نمونه­‌هایی از رفتارها و ارزش‌­هایی است که نشان می‌دهد شما نسبت به مشتری وفادارید. داشتن دغدغه برای رضایت مشتریان، لازمه ایجاد وفاداری است، و این ارزش باید در فرهنگ سازمانی موسسه یا بیزینس شما نهادینه شود. تمامی استراتژی­‌ها و روش­‌هایی که در این مقاله به آن‌ها اشاره خواهیم کرد، به نوعی اجرای همین ارزش است.

نکته بسیار مهم دیگر در رابطه بین یک بیزینس و مشتریانش، نگاه انسانی به افراد است. یعنی چه؟ یعنی اگر شما به مشتریان و مراجعین خود به شکل کیسه پول نگاه کنید، قطعاً آن‌ها این نگاه شما را احساس خواهند کرد. فکر می‌کنم پیامد چنین نگاهی قابل حدس است؛ مشتریان دیگر به شما اعتماد نمی‌کنند!

حقیقت سوم ـ ایجاد وفاداری در مشتری کار راحتی نیست!

لازم است بدانید که وفاداری مشتری چیزی نیست که یک شبه ایجاد شود. کار کردن روی ایجاد این وفاداری، یک سرمایه‌ گذاری طولانی مدت برای بیزینس شماست؛ هر چند که نتایج زودبازده آن نیز فوق‌­العاده است. راستش را بخواهید ۷۸% مشتریان در آمریکا به هیچ برندی وفادار نیستند. اما چرا؟ چون بیشتر بیزینس‌ها توجهی به اهمیت مشتریان وفادار ندارند یا تلاش کافی برای ایجاد آن نمی­‌کنند.

یک بار دیگر به جملۀ بالا توجه کنید. از این جمله چه چیزی دستگیرتان می‌شود؟ اجازه دهید من به شما بگویم: “توجه کافی به مشتریان وفادار می­‌تواند یک مزیت رقابتی قدرتمند و پایدار برای بیزینس شما باشد.”

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *