وفاداری مشتری به معنای تمایل دوباره و دوباره‌ی مشتریان برای خرید کالا و محصولاتی است که رضایت آنان را جلب کرده و تجربه خوبی برای‌شان رقم زده‌اند.
مشتری وفادار کسی است که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخصی تامین می کند.
به عبارت دیگر یک مشتری که به طور مکرر از یک کسب و کار یا برندی خاص خرید کرده و با برند مذکور تعامل برقرار می کند، عنوان مشتری وفادار را به خود اختصاص می دهد. چنین امری، معمولاً بر اساس خواسته ها، نیازها، ترجیحات و تجربیات مشتری با کسب و کار مورد نظر اتفاق می افتد.
وفاداری مشتری با رضایت مشتری رابطه مستقیمی دارد اما هم معنی نیستند! اگرچه مشتری راضی از برند و کسب و کار ما حمایت میکند اما این حمایت لزوما به معنای خرید از ما نیست و مشتری ممکن است تجربه ی خود را با افراد دیگر در میان نگذارد و در صورت عرضه شدن محصول با قیمت کمتر توسط رقبای ما، خرید خود را از آنها انجام دهد! در حالی که مشتری وفادار به شخصی گفته میشود که :
- یک پیوند عاطفی با سازمان و یا برند ما دارد،
- محصولات و خدمات ما را به بقیه رقبا ترجیح میدهد،
- به صورت مرتب از ما خرید میکند،
- از محصولات و خدمات ما همه جا به خوبی صحبت کرده و برای ما مشتری جدید ایجاد میکند.